Suvi ja Vila orientaatio

Tehtävä 1.

Mielestäni kuvan väittämät pitävät paikkansa, sillä ne korostavat asiakaspalvelun tärkeyttä. Pitää panostaa asiakaspalveluun ja saada asiakkaille paljon positiivisia kokemuksia asiakaspalvelusta niin kuin tuotteestakin. Suurin osa ihmisistä ei menekauppaan, josta annetaan negatiivista asiakaspalautetta.

Tehtävä 2.

1. Minkä osan Vilan markkinoinnista tekee ketju ja minkä tekee paikallinen liike, työnjako?

- Ketju päättää miltä Vilan brändi näyttää esim. ikkunamateriaalit ja mallikuvat sekä miten se näyttäytyy netissä. Myymälässä tapahtuva markkinointi on liikkeen päätettävissä. Ketju hoitaa imagon ja myymälä hoitaa myynnin.

2. Millaisia markkinointikanavia ja medioita Suvi mainitsee käyttävänsä? Mitä hän vielä voisi käyttää ja miten?

- Yleensä käyttävät puhelimia eli laittavat tekstiviestejä, mainoksia lehtiin ja facebook on myös mukana markkinoinnissa.

3. Mitä Suvi Widgrenin kokeiluja on levinnyt globaalisesti koko ketjuun? Mitä ajattelet niistä toiminta tavoista. Mitä hyvää ja huonoa?

- He ovat lähteneet itse suunnittelemaan ja toteuttamaan huumorillisia asioita esim. kun bändillä on keikka niin he maskeeraavat itsensä bändiläisiksi tai kun Michael Jackson kuoli niin he maskeerasivat itsensä Michaelin näköiseksi ja halusivat muistaa häntä asiakkaiden kanssa. He alkoivat pitää VIP iltoja ja tarjosivat asiakkaille kuohuvaa ja sen jälkeen he saivat shoppailla rauhassa, sillä liike oli silloin kiinni. He toivat suomeen alennuspassin eli jos vaikka ostat 25€, niin silloin saat leiman passiin. Kun sinulla on vaikka se 10 leimaa, niin saat jonkun alennuksen.

4. Miten Suvi käänsi remontin hiljentämän myynnin tehokkaasti kampanjaksi? Mitä ajattelet siitä?

- Remonttimyynti lehti-ilmoitus ”bongaa ihka aito remppamies” ja asiakkaat tuli katsomaan remonttimiehiä ja Suvi sai myyntiä sekä hän sai asiakkaat reagoimaan nopeasti. Mielestäni idea oli hauska ja ainakin hän sai sillä aikaan myyntiä eli ihan hyvä kampanja.

5. Mitä Suvin kertomuksen mukaan tarkoittaa se, että "ollaan ajan hermoilla"? Mitä sinä ajattelet siitä? Miksi on tärkeää olla ajanhermoilla?

- Ollaan ajan hermoilla tarkoittaa sitä että ollaan kaikessa mukana eli jos jossain tapahtuu keikka niin he esim. maskeeraavat itsensä ja osallistuvat tavallaan siihen keikkaan ja elävät siinä missä asiakkaatkin.  Sekä esim. kun he maskeerasivat itsensä Michael Jacksoneiksi, niin he saivat asiakkaita innostumaan ja siten he saivat myös kanta-asiakkaita, koska asiakkaat kiinnostuivat siitä mitä he tekevät.

6. Mitä ideaa Suvi ja kump. ei toteuttanut? Mitä mieltä sinä olet siitä ideasta?

- Monet asiakkaat ovat sitä mieltä, että Vilan myyjät on liian ”tyrkkyjä” niin he päättivät tehdä lehti-ilmoituksen, että tule Vilalle shoppailemaan niin et saa palvelua. Ja he ajattelivat, että ovat silloin töykeitä kassalla ja viilaavat vaan kynsiään, mutta sitten he eivät toteuttaneet sitä, koska he eivät voi olla huomioimatta asiakkaita liikkeissään. Mielestäni se on hyvä idea, koska silloin asiakas tajuaisi miksi myyjiä on ja miksi he haluavat auttaa asiakkaitaan parhaansa mukaan.

7. Miten Suvin mukaan asiakkaat saadaan kiinnittymään, johonkin brändiin?

- Aito asiakaskokemus saa asiakkaan kiintymään tiettyyn brändiin eli mikä fiilis sinulle tulee siinä liikkeessä ja haluaako sinne mennä vielä uudestaan. Kun kasvaa brändin mukana, niin silloin tietyt kanta-asiakkaatkin pysyvät siinä mukana.

8. Kanta-asiakas vs. uudet asiakkaat. Kumpaan ryhmään Suvin myymälöiden markkinointi keskitetään. Mitä siitä ajattelet, pitääkö se ollakin niin vai ei? Perustele.

- Yritetään tähdätä aina molempiin yhtä paljon, mutta uusia asiakkaita ei haeta niin aktiivisesti. Kanta-asiakkaita on joka liikkeessä peräti 5000 jotka ovat suorapostituksen alla. Mutta kaikki asiakkaat ovat silti tervetulleita ostoksille ja heitä yritetään käännyttää kanta-asiakkaiksi. Olen samaa mieltä, siitä että molempiin on hyvä yrittää panostaa saman verran. Kanta-asiakkaille liike ja myyjät ovat tuttuja, joten heihin on hyvä panostaa enemmän, koska heidän avulla myyntiin saa pysyvyyttä ja he yleensä tulevat kauppaan ostoksille, kun ovat saaneet esim. alennusviestin tms.

9. Syökö verkkokauppa Suvin myymälän asiakkaat? Onko Suvi mielestäsi oikeassa tässä asiassa, miksi/miksei?

- Verkkokaupalla on positiivinen vaikutus, sillä asiakkaat katsovat tuotteita netistä ja ottavat liikkeeseen yhteyttä, että löytyykö niiltä heidän etsimäänsä tuotetta, sillä niitä löytyi heidän nettisivuiltaan. Eli ihmiset katsovat valikoimaa etukäteen ja sen jälkeen menevät kauppaan sovittamaan ja ostamaan niitä.

10. Voiko asiakkaita ohjata kilpailijan myymälään? Miksi/Miksei?

- Jos heiltä ei löydy asiakkaan haluamaa tuotetta tai vastaava tuote ei kelpaa niin he sanovat, että kannattaa katsoa nettikaupasta tai voisivat käydä kattomassa toisesta liikkeestä, että olisiko heillä semmoista tuotetta, jonka asiakas haluaa. Mielestäni se on hyvä juttu, koska se on hyvää asiakaspalvelua. Saat autettua asiakasta vaikka sitten menemään toiseen liikkeeseen etsimään sitä tuotetta, koska tärkeintähän on se, että asiakas saa haluamansa.

11. Mitä vaihtoehtoja voisi myyjällä olla pelkän "ei meillä nyt ole" toteamuksen tilalle?

- Ensiksi kannattaa kertoa asiakkaalle ettei tuotetta valitettavasti ole ja sitten voisi tarjota vastaavaa tuotetta sen tilalle esim. takin sijasta liiviä tai neuletta. On todella tylyä jos myyjä vain sanoo, että heillä ei ole tuotetta eikä edes auta asiakasta yhtään. Myyjä  voisi myös ehdottaa toista liikettä jos mikään heidän liikkeessään ei kelpaa asiakkaalle.

12. Mitä vinkkejä Suvi antaa siihen, miten voi tarttua tilaisuuteen myydä tuotteita?

- Kun asiakas tulee liikkeeseen, silloin asiakasta tervehditään ja kysytään tarvitseeko hän apua ja asiakas sanoo vain katselevansa, jolloin siihen voisi vielä sanoa, että etsitkö jotain tiettyä, johon asiakas vastaa että joo itse asiassa ja silleen saa tilaisuuden hyvään myyntiin.

13. Miten asiakkaita palvellaan kokonaisvaltaisesti?

- Kerran Suville oli tullut naisasiakas, jolla oli mukana pieni lapsi. Lapsi alkoi itkeä ja häiritsi äitinsä ostoksia, joten Suvi meni apuun ja otti lapsen syliin ja rauhoitteli tätä, jotta nainen saisi tarvitsemansa. Jos jollain asiakkaalla sattuu jalkoihin eikä jaksa seistä ja kaveri vielä shoppailee niin he hakevat penkin, jotta asiakas saa istahtaa tai sitten jos asiakkaalla on jano niin he tuovat hänelle lasin vettä. Työssä pitää olla kaikilla aisteilla mukana jos vaikka kuulet asiakkaiden puhuvan keskenään, että toinen heistä tarvitsee topin, niin menet vain reippaasti siihen puheeseen mukaan. Sanot, että kuulin sinun tarvitsevan toppia niin oisko tämmöinen kiva.

14. Miten rekrytoidaan hyviä työntekijöitä? Miten sellainen tunnistetaan?

- Aina ei hakemuksilla haeta, sillä monet eivät osaa edes täyttää niitä ja ne jotka niitä ei osaa täyttää saattavat olla juuri niitä parhaimpia työntekijöitä. Ei tarvitse edes olla oman alan koulutus vaan riittää, kun enemmän katsotaan niitä sosiaalisia taitoja. Ihmisen kutsuminen liikkeeseen ja heidän näkeminen antaa kokonaisvaltaisen ensivaikutelman eli onko hän reipas ja iloinen ja se yleensä riittää sen ihmisen arvioinniksi. Esimiehelle ei tarvitse mielistellä, koska pitää näyttää se, että on hyväksi koko tiimille. Aina aloitetaan työkokeella eli täytyy näyttää, että osaa sekä että ala kiinnostaa.

15. Miten LinkedIn ja Vilan myyjät liittyvät toisiinsa? Mitä sinä ajattelet sosiaalisen myynnin kehittyvän tulevaisuudessa?

- Ei ole alaa, jossa sosiaalinen myynti ei voisi toimia. Molemmat rakastavat asiakkaita ja myyntiä. Henkilökunta on aina tärkeä, sillä jos on hyvä porukka, niin hommat toimivat paljon paremmin, kunhan on täysillä mukana ja tekee aina parhaansa.

16. Mikä on pelastanut Vila vaikka joitakin vaateketjuja vetäytyy Suomesta? Miksi Vila tekee tulosta?

- Myynnin avulla mennään aina eteenpäin ja kaikki yritetään tehdä aina paremmin. Vaikka muut liikkeet sulkevat niin he tekevät vain töitä, sillä he saavat siitä tulosta, koska heillä on siinä etu, että liikkeet, jotka sulkeutuvat niin niiden asiakkaat etsivät aina uusia kauppoja eli osa saattaa löytää Vilan. Ei lähetä kaikkiin trendi juttuihin, koska monikäyttöisille vaatteille on aina enemmän tarvetta. Sisään ostot on tehtävä hyvin ja jokaisen on sitouduttava siihen hommaan.

17. Mihin he käyttävät Whatsappia? Mitä siitä ajattelet?

- He kommunikoivat toistensa kanssa whatsappin kautta esim. ottavat kuvia, kun ovat saaneet tehtyä hyvät/isot kaupat ja kannustavat toisiaan siellä emojeilla sekä kirjoittamalla tekstejä. Mielestäni se on hyvä juttu, sillä sen avulla voi piristää/kannustaa muita ja saada heitä innostumaan enemmän.

18. Mitä suunnitelmissa tulevaisuudessa? Mitä sinä ajattelet Vilan tulevaisuudesta? Perustele!

- Haluaa pyrkiä eteenpäin työssään. Miesten markkinat on ollut hänen unelmansa ja aikoo perustaa miesten myymälän parin vuoden sisällä ja se on hänen seuraava etappinsa. Uskon, että Vilalla menee tulevaisuudessa samalla tavalla kuin nykyään, koska koskaan ei tiedä mitä tapahtuu eli välillä on ylä- ja alamäkiä.